Conquistar o cliente de forma que este seja fiel ao seu produto ou serviço se torna um grande desafio. E para auxiliar as empresas nessa luta por espaço no mercado, temos o Marketing de Relacionamento e suas ferramentas.
O que é Marketing de Relacionamento?
O Marketing de Relacionamento é um conjunto de ações tomadas pela empresa como forma de criar e manter um relacionamento positivo com os seus clientes. Para reforçar essa relação de proximidade, a empresa oferece benefícios para garantir a fidelidade dos seus clientes.
O grande objetivo do marketing de relacionamento é fazer com que os clientes se tornem fiéis aos produtos e serviços prestados pela empresa.
Qual a melhor maneira de implementar o marketing de relacionamento na empresa?
Para a empresa criar um plano de marketing de relacionamento, ela precisa implantar a cultura de fidelização dos clientes junto aos seus colaboradores, pois a relação entre a empresa e o cliente já se inicia no primeiro contato do cliente com a empresa (exemplo: uma ligação para obter informações).
Por isso, desde o primeiro momento, a empresa precisa ter um sistema de atendimento que cative e conquiste o seu cliente, de forma que a relação seja concluída com a venda do produto ou serviço e se estenda para outras operações de vendas.
Para que a empresa tenha êxito e tenha sucesso com o seu plano de Marketing de Relacionamento é importante que os clientes falem de seus produtos e serviços de maneira positiva, mostrando a importância de tê-los na sua vida.
Isto é, os seus clientes se tornarão uma das suas formas de propaganda, levando novas pessoas a adquirem os seus produtos e serviços, pois eles se tornarão fãs da marca e propagarão de forma gratuita o retorno que seus produtos e serviços os proporcionam.
Para que a empresa crie e implante um Marketing de Relacionamento positivo e que gere frutos é importante que ela tenha todas as suas ações direcionadas para os seus clientes, fazendo com que eles se sintam a peça mais importante dessa relação comercial, pois os clientes são a fonte de receitas que mantêm a empresa.
Qual a importância Identificar Clientes?
Para que o Marketing de Relacionamento gere frutos é de grande importância que a empresa procure construir um banco de dados que permaneça sempre atualizado com os dados dos seus clientes.
Através do banco de dados a empresa vai criar as campanhas e investir em formas de gerar a fidelização dos seus clientes.
Outro ponto importante é identificar os clientes que realizam compras com maior frequência e aqueles clientes cujas operações possuem grande relevância no faturamento da empresa.
Esses clientes devem ter tratamento diferenciado, sendo realizado um acompanhamento personalizado de forma que a empresa realize todos os esforços para estreitar a sua relação com esses clientes.
Fazendo esse trabalho de identificação dos seus clientes, a empresa dará início ao processo de marketing de relacionamento com o seu público-alvo.
Através deste trabalho de identificação do cliente, a empresa pode criar o seu plano de Marketing de relacionamento.
O sucesso de um plano de marketing de relacionamento de uma empresa está diretamente ligado a quanto a empresa conseguiu se aproximar do seu cliente, de forma a compreender as necessidades e desejos da clientela, conseguindo potencializar em aumento das suas vendas e o reconhecimento da marca por parte do mercado consumidor e dos próprios concorrentes.
Como aplicar o Marketing de Relacionamento?
Já sabemos o que é o Marketing de Relacionamento e para que ele serve, a próxima pergunta é, como podemos aplicá-lo na prática?
Existem algumas formas de fazer isso e o ambiente digital deixou as coisas mais fáceis para as empresas. Afinal, permite que elas se tornem mais próximas da audiência.
Apenas para dar um exemplo, você pode contar com metodologias do Marketing Digital, Inbound Marketing e Marketing de Conteúdo para isso. Em se tratando de ferramentas, pode utilizar blog, mídias sociais e Email Marketing, além de ações offline – como o envio de brindes, por exemplo.
Vamos falar um pouco mais das formas de aplicar o Marketing de Relacionamento por meio de uma sequência de passos. Confira a seguir.
As empresas devem primeiro analisar os dados demográficos e históricos de seus clientes para entender quem eles são, o que compram e como se relacionar com eles a longo prazo.
Também é importante entender por que um consumidor retorna e faz uma nova compra. Sem olhar os dados, podemos pensar que os clientes retornam porque a empresa fez um bom relacionamento, mas talvez eles voltem a consumir porque a empresa entrega um produto rápido ou por conta do preço abaixo do mercado.
Analisar essas informações e a natureza da lealdade do cliente é o melhor método para desenvolver um plano de Marketing de Relacionamento efetivo desde o início.
Com esses diversos dados dos clientes, a empresa pode começar a segmentar seus Leads e desenvolver estratégias de marketing exclusivas para cada grupo. Um cliente que aprecia o valor de um produto, por exemplo, possui características diferentes daqueles que tiveram uma experiência marcante no atendimento.
Isso significa que não adianta querer fazer Marketing de Relacionamento se você não conhece o seu público. Sem ter mapeado qual o perfil ideal que precisa atender, como é que você vai oferecer os benefícios que ele quer para gerar uma experiência realmente diferenciada?
Por isso, é essencial que você crie as personas da sua empresa, ou seja, as representações dos melhores clientes. Assim, você vai focar seu relacionamento com esse público-alvo, visando atraí-lo para que se torne cliente.
Atraindo essa audiência e obtendo algumas informações estratégicas sobre ela, você conseguirá gerar uma base de contatos para estabelecer um relacionamento eficaz. É importante que essa base esteja com os dados sempre atualizados para que você acerte nas ações de comunicação.
É baseado nesses perfis que você deve focar nas ações de Marketing de Relacionamento mais robustas: crie um acompanhamento personalizado e pense em formas de aproximar seu contato com eles.
A partir daí, você já pode começar a pensar nas ferramentas e formatos que utilizará para estreitar as estratégias de Marketing de Relacionamento com eles. É isso que vamos conhecer nos próximos passos!
3º Marketing de Relacionamento com Redes Sociais
As redes sociais se tornaram uma ferramenta poderosa para aproximar clientes e empresas. Por isso, é importante que elas saibam utilizar bem esse meio para se relacionarem com os clientes.
A presença nas principais redes – tais como Facebook, LinkedIn, Instagram e Twitter – já não é mais um diferencial corporativo, e sim uma estratégia básica de Marketing de Relacionamento.
Por um lado, elas são uma enorme oportunidade de as empresas divulgarem sua mensagem para uma audiência cada vez maior e, com isso, conquistar novos públicos.
Além disso, como a comunicação ocorre de forma quase imediata, suas ações nas redes sociais muitas vezes têm repercussões em curtíssimo prazo.
Estratégias bem estruturadas podem alçar uma empresa a um patamar completamente novo em relação a seus clientes. Mas as ações impensadas ou a demora em responder, por outro lado, podem minar completamente a imagem de uma empresa frente aos clientes e possíveis clientes.
Da mesma forma que com o Email Marketing, as redes sociais são uma ferramenta muito útil para divulgação e produção de conteúdo. Mas não pode ser qualquer conteúdo: ele deve ser qualificado e personalizado para que seus clientes se sintam únicos. Não se esqueça das suas personas!
4º Marketing de Relacionamento na área de Vendas a partir do CRM
Quando os seus Leads, que já estão passando pelo seu fluxo de relacionamento, entram na sequência de contatos com o time de Vendas, o CRM e o software de automação de contatos podem suportar juntos uma estratégia de Marketing de Relacionamento no fundo do funil.
Ele vai facilitar o registro, o rastreamento e todas as informações dos possíveis clientes. Uma ferramenta de CRM vai além, ajudando a entender o que desperta a atenção de cada pessoa, permitindo que as empresas monitorem e entreguem soluções de acordo com os problemas dos clientes.
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Uma vez implementada a estratégia de marketing, é necessária uma avaliação constante para determinar seu sucesso. Nesse caso, existem várias métricas que as empresas podem usar para avaliar se estão trabalhando bem com essa estratégia.
O mais óbvio é o volume de vendas, mas você também pode verificar se os clientes estão com um ticket médio maior ou gerando vendas a partir de indicações. Todos esses são indicadores que, lá na frente, podem indicar a relação com o nível de fidelização de clientes.
Use não só as ferramentas de analytics, como também enquetes e perguntas nos canais de contato para saber se sua mensagem está de acordo com o que o público espera.